Annoncé, mais pas offert : ce que « accessible » veut vraiment dire en tourisme
Annoncé, mais pas offert : ce que « accessible » veut vraiment dire en tourisme
À Vernon, il faut une voiture pour aller n'importe où qui compte vraiment. Le lac, la montagne, la rivière — rien de tout ça n'est accessible sans en avoir une. Il n'y a pas de flotte de taxis accessibles disponible, pas de ligne d'autobus qui se rend à un sentier de randonnée. Voyager, ce n'est pas rester dans une chambre d'hôtel. C'est vivre ce que la région a réellement à offrir, et dans un endroit construit autour de vastes espaces extérieurs, « ce qu'elle a à offrir » est presque entièrement hors de portée sans un véhicule personnel.
Pendant des années, ça voulait dire que je ne pouvais pas le faire. Avec de jeunes enfants, il n'y avait aucun moyen d'explorer ces espaces sans d'autres adultes pour conduire. Cette fois, je pensais que ça avait changé. J'avais entendu dire que Hertz offrait des commandes manuelles. Je pourrais être celle derrière le volant — non pas dépendante de qui d'autre était libre cette semaine-là, mais réellement autonome dans ma façon de me déplacer dans la région.
Sauf qu'à chaque fois que j'ai demandé, on m'a répondu la même chose : les commandes manuelles n'étaient pas disponibles à cet endroit. Pas une fois. À répétition, à plusieurs endroits, pour une caractéristique que l'entreprise annonce comme un accommodement standard.
L'autonomie n'est pas une simple préférence psychologique. C'est l'un des besoins fondamentaux que la théorie de l'autodétermination identifie comme essentiel au bien-être — le sentiment de base d'agir selon ses propres choix plutôt que d'être géré par l'horaire et la disponibilité de quelqu'un d'autre (Ryan et Deci, 2000). Dépendre d'une personne qui conduit n'est pas la même chose que choisir de voyager avec elle. L'un est une préférence. L'autre est une contrainte déguisée en mode de vie.
Les voitures de location ne sont pas le seul endroit où ça se produit. À Toronto, des chercheurs étudiant les services de taxis accessibles ont trouvé le même schéma sous une forme différente : refus de service, disponibilité peu fiable des véhicules et politiques trop rigides pour répondre aux besoins réels des usagers (Comeau, Kelly, Hamdani et Ross, 2024). La même recherche cite un chiffre national frappant : 17,8 % des Canadiens en situation de handicap disent être pratiquement confinés à la maison en raison de l'indisponibilité du transport accessible — autobus, fourgonnettes, taxis — non pas parce qu'aucune option accessible n'existe sur papier, mais parce qu'elle n'existe pas de façon fiable dans les faits (Statistique Canada, 2021, cité dans Comeau et al., 2024). Ce n'est ni un problème rural ni un problème de location de voitures. C'est le même écart, partout : entre ce qui est annoncé comme disponible et ce qu'une personne handicapée peut réellement obtenir une fois sur place.
Cet écart compte plus qu'il n'y paraît, parce qu'il ne coûte pas seulement une sortie annulée. Il enseigne à toute une industrie que la barre est plus basse qu'elle ne devrait l'être. Quand une entreprise peut annoncer un accommodement qu'elle n'offre pas de façon fiable, sans en subir de réelles conséquences, chaque autre entreprise du secteur apprend la même leçon : la promesse suffit. La livraison est facultative.
Un vrai tourisme accessible signifie que l'infrastructure existe avant que quelqu'un en ait besoin — pas un appel téléphonique, un astérisque, et des excuses une fois le voyage déjà réservé. Tant que les entreprises de location de voitures, les services de taxis et les réseaux de transport en commun ne traiteront pas l'accès à la mobilité autonome aussi sérieusement que l'accès à un système de réservation, « accessible » continuera de vouloir dire une chose différente selon qu'on lit la publicité ou qu'on vit le voyage.
S'il y a une leçon à retenir de tout ça :
Exigez-le par écrit, chaque fois. Demandez une confirmation écrite de l'accommodement précis avant de réserver — pas une simple assurance verbale au téléphone. Une trace écrite, c'est ce qui transforme un refus isolé en preuve d'un schéma récurrent, plutôt qu'en une histoire que personne ne peut vérifier après coup.
Déposez la plainte, même si ça semble inutile. Une plainte qui semble ne mener nulle part reste une donnée — et c'est exactement ce qui peut finir par bâtir la cause qui changera la politique.
écrit par
Marjorie Aunos, PhD., est une chercheuse de renommée internationale, professeure adjointe, psychologue clinicienne et conférencière inspirante primée de Montréal, Canada.
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Un schéma qui mérite d'être nommé, à l'occasion de la Journée mondiale du tourisme : l'écart entre ce qui est annoncé comme accessible et ce qui est réellement disponible quand une personne handicapée se présente.